ユニクロのクレームの対応と活かし方/クレームコンテスト

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ユニクロのクレームの対応と活かし方/クレームコンテスト
.【ユニクロ躍進の原動力】 衣料品の小売店であった小郡商事が、ユニクロへと名称を変更してから4年後の 1995年、新聞紙上で『ユニクロの悪口言って100万円』キャンペーンを展開した。 競合の落ち度を指摘するネガティブ・キャンペーンではなく、自社の落ち度を 顧客から指摘してもらうマーケティング・リサーチである。 このキャンペーンで集まった一万通が、こんにちのユニクロの原動力となった 話は有名である。
【暗黙知と形式知】 このコンテストについて、ユニクロの柳井社長は次のように語っている。 「応募のほとんどは、漠然と気づいていたことでした」 「しかし、実際に“ここが悪い”“こう直してほしい”といわれてみないと 実感できない」 「商品を改善するとき、どの商品の、どこが、どの程度悪いのかをつかむ必要 がある」 「その上で、出来ることと、できないことをはっきりさせることで、具体的に 改善できた」 お分かりになるだろうか？ クレームのほとんどは「漠然と気づいていた」暗黙知だったのである。 その暗黙知が、「ここが悪い」と形式知になることによって、 「どの商品の、どこが、どの程度悪いのかをつかむ」 ことができた。 その上で「具体的に改善できた」と柳井社長は語っている。
【顧客意見の重要性】 顧客意見の重要性について、拙著「売り込むな！期待をくすぐれ」に、クドい ほど載せたことを、読者の皆さんは御存知だと思う。 顧客意見は、あ　な　た　の　知　ら　な　い　あなたを教えてくれる。 それを知ることによって、抽象的だった問題点を、具体的にできる。具体的に とは、「なぜ」「いつ」「誰が」「何を」「どこで」「どうするか」という5W 1Hに分解できるのである。
【クレームは嫌われる】 しかし現実には、クレーム＝落ち度＝責任追求という構図になることを嫌い、 ネガティブな意見を回収したがらない傾向に（特に中小企業は）ある。 実際、気が滅入る（笑）。が、そのまま放置しておくわけにいかない。 そんなときは、クレームの活かし方について知ることである。単なるネガティブ な意見のままでは役に立たない。 それを、どう活かすか、マーケティングに詳しい人ならば知っていると思う。
【クレームは儲からない】 積極的にクレームを回収しない理由のトドメは「それでナンボ儲かるんじゃい」 「儲からんことは、やらん」「問題になったら対応すれば良い」という 危機意識の薄さに因る。 事実、積極的にクレームを集めたところで、一円も儲からない。だから、やら ない。 しかし、ユニクロは、敢えてそれを行い、そこから得た情報を資源に成長した。 この事例をどう捉えるかは、それへ対するマネジメント層の意識次第。
【悪事千里を走る】 「悪事千里を走る」とはよくいったもので、悪い噂ほど広まる。それが人の世 の常といえよう。 だから、マイナスのストロークなら、頼まれなくても考えられるし、言える。 コンプレイント（愚痴や不平不満、文句、悪口）の類である。 しかし、プラスのストロークは、カンタンなようで、なかなか考えられないし 言えない。だから、応援や激励は貴重。 もし、あなたが「顧客意見が集まらない」とか「アンケートの回収率が悪い」 と困っているようなら、クレームに特化して集めるほうが集まりやすい。 あとは、活かし方一つである。
「人があなたのことを悪く言う。 それが真実なら直せばいい。それがウソなら笑い飛ばせばいい」 エピクテトス（ギリシャの哲学者）
関連レポートユニクロの戦略へ続く

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