| 顧客の十戒 |
顧客の心をくみとるのがマーケットイン・マーケティングの原点であることはご存知でしょう。
では、顧客が 「どう思っているか」 箇条書きにしてみたことはありますか？
毎日のように顧客と向き合う仕事をしていれば、10くらい出てきてもおかしくありませんよね？
では、書きだしてみましょう。
（書いても書かなくても構いませんが）顧客は、このように思っているのではありませんか？
心の中で。 |
一 私には、選ぶ権利があります。
しかし、あなたから買う義務はありません。
二 私は満足したいのです。
満ち足りることができれば、どこの何の商品であっても構いません。
三 あなたのことを忘れても、私を責めないで下さい。
自分と家族のことは忘れませんが、他人のことは忘れてしまいます。
四 私は常に、あなたから買おうか、他から買おうか、迷っています。
あなたから買う理由がなければ、私は他から買うかも知れません。
五 私は、何らかの得をしたいと思っています。
あなたに得させる目的で買おうとは思いません。
六 私は自動販売機から買うのではありません。人間から買うのです。
私もあなたへお金を払う機械ではありません。
七 私をだまさないで下さい。
もし、だまされたと知ったとき、私は絶対あなたを許さないでしょう。
八 私は人間ですから、理性と感情があります。
知らないものは警戒するし、買っていいかどうか不安だし、怪しいものは近づけません。
九 金の切れ目が縁の切れ目といいます。
あなたが欲しいのは顧客なのか、売上金なのか、私は見抜きます。
十 私に24時間必要なものは、空気と健康だけです。
それ以外は、必要なときに、必要なだけあれば充分です。 |
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いかがでした？
「そういわれてみれば…」
という気づきもあったでしょうし、けっこう辛辣な指摘もあったでしょう。厳しいようですけど、それが現実。
挙げようと思えば、まだまだ挙げられます。たとえば（ありすぎるので一つだけ） |
もっとも大切なものは命です。その次に大切なものは財産です。
対価が大きくなればなるほど、そうカンタンに買うわけにはいきません |
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これは「関与度」について。
高額商品（たとえば家土地）の関与度が高くて、低額商品（たとえば缶入飲料）の関与度が低いのは、誰もが、
「命の次に大切なのは、財産（お金）」
だと思っているからで、金額が高くなればなるほど、支払う苦痛は高まります。
その苦痛を和らげるのが、商品とは無関係な「営業マンの信用」であったり「企業への共感」であったりするわけです。
そのように解析していくと次のような十戒が形づくられます。 |
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一は「選択権」について。
汝、押し付けることなかれ。選ばせよ。選ばれれば、売れる
二は「顧客満足」について。
汝、顧客を知れ。顧客を知り、己を知れば、百戦危うからず
三は「接触」について。
汝、正しい接触の継続を怠ることなかれ
四は「差別化」について。
汝、優位性を伝えよ。優位性なくして選ばれることなし
五は「興味」について。
汝、顧客の興味を知れ。最も興味があるのは自分なり
六は「付加価値」について。
汝、価値を売れ。品物を売るべからず。品物には温もりなし
七は「コンプライアンス」について。
汝、だますことなかれ
八は「ＦＵＤ」について。
汝、期待と恐怖を忘れるべからず。人は、期待と恐怖で動く
九は「営業姿勢」について。
汝、ゼニカネに走るべからず。顧客は現金運搬機にあらず
十は「ニーズとウォンツ」について。
汝、時と場所と場合に応じよ。のべつ幕なしにしつこいと嫌われる |
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| （ページ半分まで読みました） |
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マーケティングに造詣の深い方なら、お気づきになったでしょう。
どれもこれもマーケティングに通ずることを。
それもそのはず、マーケットインマーケティングは、メーカーや小売店等の売る側ではなく、買う顧客の側を中心に考えるからです。
顧客の視点で見る、顧客の立場で考えるということです。（プロダクトアウトマーケティングの場合は、そうとは限りません）
ところが、じつは、顧客視点ほど難しいものはありません。人は、自分に最も興味があるからです。 |
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顧客だって、自分自身に最も興味があります。人間ですから、誰よりも自分に興味があります。
それは、心理などというありきたりな言葉よりも、心理の先に眠る人間の動物的な本性。
抽象的に包括するなれば、どんな些細なことにでも苦しみたくありません、いつも、大なり小なり、幸せでいたいのです。 |
| 一部の例外を除き、誰もがそう思っているから、自分の認める価値こそ絶対的な価値になり、そこに、相対的な価値は介入しにくくなります。その相対的な価値こそ、ビジネスの場合は、顧客の価値（カスタマーバリュー）。 |
このように、他人よりも、自分に興味があるため、自分の立場で考えると難しい反面、同じ顧客サイドに立てば、いとも容易いものになります。
なにも難しい話ではありません。たとえば、ホール係には、立っている視点の高さが見えます。
一方の客席には、着席した視点から見える風景があります。
ならば、あなたも着席してみることです。それが、顧客の視点で見る、顧客の立場に立つということ。 |
 顧客の十戒が載っている本 |
その風景は、二人の目には、まったく異なって見えます。あなたと顧客が見ている風景は違います。
とうぜん、考えていることも異なります。
どちらの考えが正しいということではなく、顧客の考えは顧客のみぞ知る。代金をカツアゲすることなく（笑）、納得して頂戴するにはお金を払う人の本音を知る以外にありません。
そこで、あなたも、あなたなりの「顧客の十戒」を書いてみるといいでしょう。ヒントは「お客様は神様ではなく、あなたの前で弱き者」という新解釈。顧客は弱き味方です。
客が観ると書いて客観と読みます。主観的な思い込みのワナに気づくかどうかは、あなた次第。
十の戒めは、お客さんが教えてくれています。 |
| （小笠原昭治／筆） |
| ※トップページ右上から顧客十戒の画像をダウンロードできます |
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