| 3つの来店感謝/店舗マーケティングの来訪三謝 |
1)感謝を届ける
マーケティングの現場においては“感謝”が必要不可欠です。
どういうことか、実例を一つ。 マーケティングの野戦・攻城戦・籠城戦を御覧になり、
「その通りじゃーーー！」と速攻で脳内で雄叫びを上げ(ご本人／談)
わずか一行をホームページに掲載したところ、新規のお客さんが増えたという薬局が仙台駅前にあります。
その一行の文章を実際にホームページで確認してください。
http://www.kusuriya-ozabu.com/
これは
「このような一行をホームページの冒頭に載せれば、新規顧客が増える」
とったテクニックではありません。
「お客さんは、3つの障害を乗り越えて買いに来てくれている…ということは、このようなメッセージを発信しなければ！」と思う気持ちの問題です。 |
（以下ご本人の談を転載）
一人篭城店主としては、ちょっと困っちゃうほど、電話の問い合わせも多いぞ？
なんで、暇な時期に！？
ホムペのアクセス数は通常どおり。。。でも
アクセス数が無変化なのに、来店率がアップしてる！！
これからは私の体感というか、あくまで印象なのですが、、、
きっと、今までもホムペ見て、
「ココにこんな店あるのね。。。今度近くに行ったら、覗いてみようかな？？」
が
「今度、スグにでも寄ってみよう！」
に変化してるのかなぁーーーと。。。
ものすごく、曖昧な感覚で申し訳御座いませんが、、、
いや本当に、遠くからわざわざ。。。
寒いのに。。。
高速道路代金まで払って。。。
ホント、スペースに余裕があれば、掘り炬燵コーナーでも作って お茶とお菓子と御新香でも
ご用意しておもてなし。。。したい気持ちでいっぱい。。
遠くからご来店頂き、さらにお土産までもらったり、、、
で、しかもお買い物までして頂き、笑顔でまた来るねぇーーーって。。。
オラは本当に幸せモノな店主です！！
そんな感じで、(^人^)感謝♪(^人^)感謝♪な私おざぶぅであります！！
（ここまで。ご本人／談・経営者連邦メーリングリストより抜粋) |
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この話を、どう受け取るか、正誤はありません。問題は、感謝の有無です。
「ありがとうございます」
と出迎え
「ありがとうございました」と見送る当たり前のことができるかどうかの問題。 |
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2)感謝で迎える
お客さんの迎え方を酒の肴に、経営者連邦の山形さんとサシ飲みしていたところ、次のようにおっしゃっていました。 |
（ご本人談）
僕は、お店に立つ仕事をしたことがありませんので、的外れかもしれませんが、こう思うんです。
一歩でも、お店に入ってくれただけで、ありがたいことのような気がするな〜と。
だって、お店の中に入ってもらわなければ、買ってもらえませんよね？
お店の中に入ってくれた時点で、買う確率は、かなり高くなっていますよね？
だったら、お店に入ってもらっただけで、ありがとうございますってお出迎えするのが本来の姿の
ような気がするな？と。
そりゃあ、中には、冷やかしだったり、万引き狙いだったりする人がいるかも知れません。
でも、冷やかしが、実は下見で、次に来て買おうとしているお客さんかも知れませんよね？
常習犯なら別ですが。
でも、100％冷やかし客だったり、万引き常習犯でもなければ、数ある店舗の中から、一つの店を
選んで、店内に入ったってことだけで、特に東京のような大都市圏なら、奇跡に近いと思うんです。
だとしたら、よくありがちな
「いらっしゃいませ」
とか
「こんにちは〜」
とかじゃなくて、
「ありがとうございます」
ってお迎えする……
もし、お客さんから
「どうして、お店に入っただけで、ありがとうございますって言うの？」
と問われたら、その理由をお話すれば、それが初会話の糸口になりますから、かえって良いと
思うんです。
僕がお店を経営するなら、
「いらっしゃいませ」
でも
「こんにちは」
でもなく
（お店に入ってくれて）「ありがとうございます」
ってお出迎えします。 |
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3）売買は取引
とはいえ、中には、
「こんなに破格値で売っているんだから、ありがとうってコッチが言って欲しい」
と思う店主もいるでしょう。
しかし、それは、単なる安売りです。
単なる安売りなら、安く売る側が仕掛けた、正当な取引ですから、別段お礼を言われる筋合いではありません。
不平に思うくらいなら、安売りしなければ良いだけの話です。
価格戦略とプロモーション戦略の中にロス・リーダーが組み込まれていれば、そんな不満を覚えずに済みます。 |
| （ページ半分まで読みました） |
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また、店舗の最前線に立っていると、「テメーなんか来るな」と叫びだしたくなるくらいマナーの悪い客も確かにいます。これは、筆者も、店舗のプロモーションをディレクションしている中で、何度も体験しましたし、学生の頃アルバイトでも経験しました。
しかし、店舗が、不特定多数向けの商売である以上、そういうお客さんは必ずいます。
ディズニーリゾートの有名な話を引用するならば、 |
「道に、ゴミを捨てるお客さんがいる。
それは、お客さんが悪いのではなく、いろいろな人が集まれば、道にゴミを捨てる人が、必ずいる。
ならば、ゴミを捨てるな！マナーが悪い！と呼びかけるよりも、ゴミが落ちていたら、すぐ掃除できる
体制を整えておこう」 |
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ディズニーリゾートはテーマパークですが、取引が行われる場所（店舗や施設）とは元来どういう場所なのか、根底から考えてみる必要がありますし、考える際、感謝思考で考えるかどうかによって、ディズニーリゾートのように考えるか、不平不満を漏らすだけに終わるか、そこに感謝があるかどうかだけで結論は異なります。
あなたは「客が悪い」と罵るタイプ？
それとも、あなたの許へ来てくれただけで有り難いと感謝するタイプ？ |
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4)感謝思考
近ごろ、“感謝思考”で検索すると、沢山のサイトが検索されるようになりましたが、わずか数年前までは“感謝思考”で検索してヒットするのは、このサイトのみでした。
それだけ、ゆっくりと“感謝思考”が広まっているのでしょう。
これは自慢でも何でもなく、事実で、感謝思考という日本語は、1200年来ありませんでした。
“感謝思考”という至極ありがちな日本語が、初めて書物に載ったのは、拙著が最初だと思います。
その“感謝思考”は、ビジネスにおいても、プライベートにおいても、心構えの基本のように考えます。
しかし、押し付けるものではなく、気づいてくれるお客さんがいれば、それでいいのです。
ただし、感謝している心を伝えなければ、無きも同然。ならば伝えましょう。
移動時間、移動経費、移動労力という３つの障害を乗り越えて、
「わざわざ来てくれて、ありがとうございます」
と、来てくれただけで感謝してもバチは当たりません、来てくれた |
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の3つに感謝する「来訪三謝」を忘れずにお迎えしましょう。 たとえ、そうお迎えしていることに気づいてくれなくてもいいじゃありませんか。
顧客は“人” 人の心を解すは“人” 人の心を解さぬも“人” |
| （小笠原昭治／筆） |
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