| 顧客が再来店したくなる店舗/人は人を呼ぶ |
家来というと、主従関係の従の立場、すなわち服従する立場のように思われますが、本来は違います。
確かに、安土桃山時代から江戸時代にかけての家来は、主人への服従が絶対でしたが、戦国時代の幕開けを告げる応仁の乱（室町時代）以前の家来は、主への服従どころか、自分の領土を安堵する能力に欠ける主なぞ見限るのが普通でした。
見限ってどうするかといえば、こともあろうに、敵方へ寝返り、敵方へ与するのです。
まるで今の世の、
「あそこの店はサービスが悪くなったな。これからは、あっちの店へ行こう」
と競合他店へ走る顧客に似ていています。
と書くと
「お客さんの悪口を書くなんて、ひどいやつだ」
との誹謗中傷を招きかねませんが、悪口でも何でもありません、自分のお金や土地を守るために行動するのは当り前のことです。
もちろん、競合他店へ走る顧客が悪いのではありません。高かろう・悪かろうの店舗や、サービス、商品が、客離れを起こして、淘汰されていくのは自然の流れ。 |
もっとも、顧客を家来と呼ばわりするとは不謹慎（笑）かも知れませんが、これぞ筆者のユニークネス
（独自性、特異性、唯一性）と寛容に笑覧ください。
不謹慎と知りつつ、なぜに家来をメタファーにするのかといえば、商店は元来（今でもそうですが）、
映画“男はつらいよ”の主人公・寅さんの実家の団子屋“くるまや”のように、店舗＝家でした。
つまり、
店へ来る ＝ 家へ来る ＝ 家来
の構図になります。ただし、もちろん、主従関係ではありませんから、「また行きたい」と思う店舗へ再訪します。
では、また行きたいと思う店舗とは？ |
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人は、安いものが好きです。無料はもっと好きです。お金と言う財産を失わずに済むからです。
では、タダで差し上げられるものなら、どんどん差し上げましょう。
タダで差し上げられるものとは？
あなたが買い物をしたとき
「ありがとうございました」
と言われる際に、
１ 仏頂面で「ありがとうございましたぁ…」と横を向く
２ 笑顔で「ありがとうございました！」とニッコリ笑う
３ 本当にありがたそうな顔で「ありがとうございました」と深々と頭を下げる
だいたい以上の３パターンに分かれます。
さて、どのパターンなら、気持ちよく店をあとにして、再来店しようと思うでしょう？ |
まず、仏頂面は論外（笑）
次に、笑顔で
「ありがとうございました！」
は、接客マニュアルに書いてありそうな挨拶で、競合のみならず、異業種さえも徹底させています。
つまり、顧客側からすると、スマイル０円には慣れています。
三つ目の
「本当にありがたそうな顔で、深々と頭を下げる」
のは、筆者の親類の店舗経営者が実際に行っている挨拶で、この店は、リピーターで繁盛しています。
どれが正解か、もうお分かりになりましたね？ |
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とはいえ、オペレーション的には、レジ待ちのお客さんが並んでいる時など、
「いちいち、深々と、頭を下げられるもんか」
と思うのも、ごもっとも。
しかし、よく考えてみて下さい。深々と頭を下げる所要時間は1秒です。2回連続で頭を下げたら2秒。3回なら3秒。
一日100人へ頭を下げたって100秒。2分以下です。
それでも、もし、
「一人一人へ深々と頭を下げられるもんか」
と思った店舗運営者がいるとしたら、お訊ねしますが、顧客へ1秒を差し上げるのが、そんなに惜しいですか？ |
時間はタダで差し上げられます。お客さんはタダが好きなのです。
無料で差し上げるというと、ノベルティなどの有形物を揃えようとして、予算の前に屈服し(笑)、結局は何も
差し上げられず終いといった状況に陥りがちですが、タダで差し上げられるものは、有形物とは限りません。
それとも、無形物だとマズイのでしょうか？ |
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ほんの束の間の時間を差し上げられるのなら、一秒という時間を差し上げては如何でしょう？
時間のみならず、気配りという無形物を差し上げては如何でしょう？
親切という無形物を差し上げては如何でしょう？
気は心といいます、その『もてなし』に惹かれて、お客さんは再来店します。 |
| （ページ半分まで読みました） |
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「お客様第一主義」や「お客様は神様」などの題目は誰でも一度は耳にしたことがあるでしょうから、どうしてお客さんを大事するのか、お分かりになっていると思います。
では、お訊ねしますが、あなたは、どうして顧客を大事にするのですか？
お金を持って来てくれるから？
それだけですか？
それ以上に重要なものを持って来てくれます。
顧客は、お金を持って来てくれるだけではありません、定性情報を持って来てくれます。
定性情報とは
・「アレがあったらいいな」とか「アレがあったら買うんだけど」といった要望
だったり、
・「あの店はドーだ」「その店はコーだ」といった競合の情報
だったり、
・「アーしなよ」「コーすればいいのに」
といったアドバイスだったりします。こうした定性情報は、本来、経費をかけてでも調べる必要のある宝の山。
たとえば、ユニクロが広告を出してまで集めた定性情報が、今日のユニクロの発展の礎になったことは有名です。
その宝を顧客はタダで運んで来てくれます。
あなたは、居ながらにして、その宝を手中に収めることができます。
ならば尚更、その見返りとして、タダで差し上げられるものは差し上げましょう。もらいっ放しは良くありません(笑) |
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定性調査といっても、どうすれば良いか分らなければ、誰かに訊いて下さい。
ただし、
「時間を差し上げるんだったら、1秒プレゼント券を作って差し上げなさい」
とアドバイスするような現場知らずには要注意(大笑)。
冗談はともかく、家来が増えれば、隆盛しているように見えます。人が集まれば、にぎやかになります。お祭のように、にぎやかな所に人は惹かれます。
人は人を呼びます。
人が集まるところにビジネスチャンスが生まれます。
人が集まれば、繁盛します。
その逆も真なり。 |
| （小笠原昭治／筆） |
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